Management
Het SBI-model
SBI (Situation, Behaviour, Impact) is een feedbackmodel dat beschrijft wanneer iets gebeurde, wat iemand deed en welk effect dat had. Zo blijft feedback concreet en voelt die niet persoonlijk.
De 3 onderdelen
S
Situatie
Wanneer en waar het gebeurde.
“Tijdens het klantgesprek van dinsdag…”
B
Gedrag
Wat iemand deed: waarneembaar, zonder interpretatie.
“…beantwoordde je de vraag over de prijs voordat de klant was uitgepraat.”
I
Impact
Het effect op jou, de klant of het team.
“…en vertelde de klant niet meer waar die tegenaan liep.”
Wanneer gebruik je het?
- Feedback in een 1:1-gesprek, positief of bijsturend.
- Direct na een vergadering of gesprek, als het nog vers in het geheugen ligt.
- Als je iets gevoeligs wilt bespreken zonder veroordelend over te komen.
Een voorbeeld
Vaag
“Je luistert niet goed naar klanten.”
Een oordeel. Je kunt er weinig mee en het makkelijk betwisten.SBI
“Tijdens het klantgesprek van dinsdag beantwoordde je de vraag over de prijs voordat de klant was uitgesproken. Daarna vertelde de klant niet meer waar die tegenaan liep.”
Concreet en waarneembaar. Het effect geeft een reden om het anders te doen.Veelgemaakte fouten
- Interpreteren in plaats van beschrijven. “Je deed neerbuigend” is een oordeel; beschrijf wat er werd gezegd of gedaan.
- Het effect overslaan. Zonder dat effect klinkt feedback als een regel, niet als een reden.
- Feedback opsparen. SBI werkt het best kort na het moment zelf.
- Stoppen na de I. Stel daarna een vraag: “Hoe zag jij dat?”