Gestão
O modelo SBI
SBI (Situação, Comportamento, Impacto) é um modelo de feedback que descreve quando algo aconteceu, o que a pessoa fez e o efeito que teve. Assim, o feedback mantém-se específico e não soa a uma crítica pessoal.
Os 3 componentes
S
Situação
Quando e onde aconteceu.
“Na chamada de terça-feira com o cliente…”
B
Comportamento
O que a pessoa fez: o que foi observado, sem interpretações.
“…respondeste à pergunta sobre preços antes de o cliente terminar.”
I
Impacto
O efeito que teve em ti, no cliente ou na equipa.
“…e o cliente deixou de partilhar as suas limitações.”
Quando utilizar
- Feedback numa reunião 1:1, positivo ou corretivo.
- Logo após uma reunião ou chamada, enquanto ainda está fresco na memória.
- Quando precisas de abordar um assunto sensível sem parecer que estás a julgar.
Um exemplo
Vago
“Não sabes ouvir bem os clientes.”
Um juízo de valor. Difícil de pôr em prática, fácil de contestar.SBI
“Na chamada com o cliente de terça-feira, respondeste à pergunta sobre preços antes de ele terminar. Depois disso, deixou de partilhar as suas limitações.”
Específico, observável, e o impacto dá uma razão para mudar.Erros comuns
- Interpretar em vez de descrever. “Desvalorizaste o que foi dito” é um juízo de valor; descreve o que foi dito ou feito.
- Omitir o impacto. Sem ele, o feedback soa a uma regra e não a uma razão.
- Guardar o feedback para mais tarde. O SBI funciona melhor quando é usado pouco depois do momento.
- Parar depois do I. Continua com uma pergunta: “Como viste a situação?”