Management
Le modèle SBI
SBI (Situation, Comportement, Impact) est une méthode de feedback qui décrit le contexte d’un événement, ce que la personne a fait et l’effet produit. Le retour reste ainsi précis, sans être perçu comme une attaque personnelle.
Les 3 composantes
S
Situation
Quand et où cela s’est passé.
« Lors de l’appel client de mardi… »
B
Comportement
Ce que la personne a fait : des faits observables, sans interprétation.
« …vous avez répondu à la question sur les tarifs avant que le client ait fini de parler. »
I
Impact
L’effet produit sur vous, le client ou l’équipe.
« …et le client a cessé de vous faire part de ses contraintes. »
Quand l’utiliser
- Un retour en entretien individuel, pour valoriser ou corriger un comportement.
- Juste après une réunion ou un appel, tant que les faits sont encore frais.
- Lorsque vous devez aborder un sujet sensible sans donner l’impression de porter un jugement.
Un exemple
Vague
« Vous n’êtes pas vraiment à l’écoute des clients. »
Un jugement. Difficile d’en tirer une action, facile de le contester.SBI
« Lors de l’appel client de mardi, vous avez répondu à la question sur les tarifs avant que votre interlocuteur ait fini de parler. Après cela, cette personne a cessé de vous faire part de ses contraintes. »
Des faits précis et observables, et un impact qui donne une raison de changer.Les erreurs fréquentes
- Interpréter au lieu de décrire. « Vous avez fait preuve de mépris » est un jugement ; décrivez les paroles ou les actes.
- Oublier l’impact. Sans cela, le feedback ressemble à une règle imposée plutôt qu’à une raison de changer.
- Attendre avant d’en parler. La méthode SBI est plus efficace à chaud.
- S’arrêter après le I. Poursuivez avec une question : « Comment avez-vous vécu la situation ? »