Management
Il modello SBI
SBI (Situazione, Comportamento, Impatto) è un modello di feedback che descrive quando è successo qualcosa, cosa ha fatto la persona e quale effetto ha avuto. Così il feedback resta specifico e non viene percepito come un giudizio personale.
I 3 elementi
S
Situazione
Quando e dove è successo.
“Durante la chiamata di martedì con il cliente…”
B
Comportamento
Cosa ha fatto la persona: fatti osservabili, non interpretazioni.
“…hai risposto alla domanda sui prezzi prima che il cliente finisse di parlare.”
I
Impatto
L’effetto che ha avuto su di te, sul cliente o sul team.
“…e il cliente ha smesso di condividere i propri vincoli.”
Quando usarlo
- Feedback positivo o correttivo in un incontro 1:1.
- Subito dopo una riunione o una chiamata, quando il ricordo è ancora fresco.
- Quando devi affrontare un argomento delicato senza dare l’impressione di giudicare.
Un esempio
Vago
“Non sai ascoltare bene i clienti.”
Un giudizio. Difficile da tradurre in azioni, facile da contestare.SBI
“Durante la chiamata con il cliente di martedì, hai risposto alla domanda sul prezzo prima che finisse di parlare. Da quel momento ha smesso di condividere i suoi vincoli.”
Specifico, osservabile, e l’impatto offre un motivo per cambiare.Errori comuni
- Interpretare invece di descrivere. “Hai avuto un atteggiamento sprezzante” è un giudizio; descrivi ciò che è stato detto o fatto.
- Tralasciare l’impatto. Senza l’impatto, il feedback sembra una regola anziché una motivazione.
- Rimandare il feedback. Il modello SBI funziona meglio a ridosso dell’episodio.
- Fermarsi dopo la I. Prosegui con una domanda: “Tu come l’hai vissuta?”